El sector retail y su transformación constante

08/04/2021

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Actualidad en el sector retail

Es posible que escuches constantemente hablar del término retail, pero ¿Qué es el retail? Pues bien, este término proviene de la lengua inglesa, y se usa para referirse a la venta minorista o venta al por menor. Por el contrario, cuando una empresa tiene como objetivo vender a múltiples clientes, creando un stock masivo, estaríamos hablando del sector wholesale. Este vende grandes cantidades siendo sus clientes los propios retailers.

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Es muy importante aclarar, que una empresa retail no tiene por qué estar asociada a un establecimiento físico. Dependiendo de sus características podemos encontrar:

Retailers offline: Estas empresas basan su actividad únicamente en sus tiendas físicas, este es el modelo de negocio más tradicional.

E-retailers: Este modelo de negocio es todo lo contrario al retail tradicional, estas empresas basan su actividad únicamente a través de internet, utilizando el método E-commerce.

Brick and Mortar: Estas empresas utilizan un modelo híbrido, donde la actividad de dicha empresa se produce tanto en tiendas físicas como en tienda online.

La transformación del sector retail

En los últimos tiempos, la sociedad evoluciona con tanta velocidad que tenemos que adaptarnos constantemente a nuevos cambios. La transformación del sector retail es un proceso de mejora, que requiere adaptarse a los cambios culturales, estratégicos y a las últimas tecnologías. Es por lo que hoy en día hablamos de transformación digital en el sector retail. Si no quieres quedarte a la cola debes conocer al detalle las nuevas necesidades del consumidor y fusionar el mundo online con el offline.

Nueva experiencia de compra en la primera «tienda urbana BMW» de Reino Unido.

Para entender porqué es tan necesaria esta transformación, debes saber que a la misma vez que la tecnología evoluciona, los hábitos de tus clientes también lo hacen, y con ello su forma de compra. Tienes que poder estar en el lugar, espacio y tiempo en el que tu comprador toma sus decisiones. Por eso debes tener un objetivo claro: crear una tienda física distinta, más sofisticada, donde el cliente no solo realice una compra, si no que viva una experiencia con tu marca, la conozca y se enamore de ella.

Sin olvidarte de aprovechar las ventajas que te ofrecen las tecnologías; redes sociales, página web, tienda online… Es el mejor camino para conseguir una buena comunicación con tu cliente, mostrarte más cercano y aportar otras vías de compra.

“Si tus clientes evolucionan, tu empresa debe evolucionar con ellos”

Cuando se habla de tiendas físicas sofisticadas, se refiere a crear espacios no solo dedicados a la venta de productos, sino también a entablar una conversación y vínculo especial con el cliente. Conectar con su parte emocional para poder transmitirle tus valores de marca y diferenciarte de la competencia. Es importante la creación de espacios comerciales completos, eficaces y experienciales.

Una nueva forma de comprar un BMW que combina venta minorista, digital y física en una sola experiencia.

La transformación digital pretende que tanto la actividad online como las tiendas físicas, cohabitan de manera armónica, y se ayuden entre ellas, para que tu empresa genere más riqueza y presencia social.

Pionera tienda interactiva «Burberry Open Spaces»

La importancia de la unión de la digitalización y las tiendas físicas.

Las grandes empresas no se limitan a tener solamente presencia online, sino que se decantan por un modelo de negocio Brick and Mortar. Es importante estar presentes en todos los canales que tus clientes utilizan, así te aseguras un incremento de tus ventas, nuevos clientes y mayor visibilidad de tu negocio.

Según “Think With Google”, el 74% de los clientes utiliza el canal online antes de ir a la tienda para consultar la información de los productos en el e-commerce y datos como las existencias disponibles, el horario y la dirección. Una vez que están allí, siguen interactuando online buscando ofertas o cupones desde su móvil. Conviene tener en cuenta estos hábitos para optimizar tu presencia online.

Hace algunos años la prioridad de toda tienda física era digitalizarse y crear un e-commerce. Actualmente los grandes empresarios se están dando cuenta de la importancia de poseer un establecimiento físico debido a la necesidad que presentan los clientes de sentir experiencias. No se busca abrir muchos comercios a pie de calle, sino que los existentes aporten al cliente sensaciones y emociones, que puedan tocar, oler, escuchar, saborear y visualizar tus productos. Los clientes necesitan esa cercanía. En definitiva, necesitan experiencias mejoradas y únicas.

Probadores donde los compradores pueden reproducir sus canciones favoritas de la lista de reproducción mientras se prueban las prendas de su elección.

La popular aplicación de mensajería, pago y redes sociales WeChat se ha integrado en el formato de la tienda y los compradores pueden desbloquear contenido exclusivo de productos, audioguías, citas individuales, reservas y próximos eventos.

Un ejemplo de ello es Amazon Go, con la apertura de su primera tienda física en EEUU. Se trata de una tienda digitalizada, donde los únicos trabajadores que hay se dedican a reponer y colocar los artículos, no hay cajas ni intermediarios que te cobren. Solo existe seguridad en la sección de alcoholes para comprobar que los menores no consuman. Para entrar en la tienda solo necesitas una cuenta de Amazon y escanear un código en la entrada con tu móvil. Una vez dentro, coges el alimento o producto que te interesa y sales de la tienda. De cobrarte se encargan las decenas de cámaras y sensores que te rastrean y conectan con tu cuenta de Amazon.

Amazon go, primer supermercado con productos frescos que opera sin cajeros humanos.

Amazon es el ejemplo perfecto de fusión online y offline además de evolución tecnológica. Ha conseguido brindar a sus usuarios la posibilidad de vivir la experiencia de manera física y a la vez aplicar numerosas tecnologías para facilitarle la compra al consumidor.

Parece que estamos asistiendo a una crisis del comercio minorista pero a la vez se están potenciando nuevas maneras de exhibir los productos de manera física. Tras esta tendencia aparentemente contradictoria se encuentra la necesidad de reinventar los espacios comerciales y crear estrategias donde el mundo offline y online se fusionen.

Entramos a la tienda, escogemos lo que queremos y salimos sin tener que pasar por una caja o por un ser humano que nos cobre.

Tendencias y últimas novedades del sector retail

Dentro de la transformación digital del sector retail, nos encontramos con una serie de novedades y tendencias:

1. E-commerce

Una novedad que está a la orden del día es la digitalización de las tiendas físicas gracias a la creación de un E-commerce. Tus clientes no solo podrán comprar tus productos de manera online, sino que también podrán informarse sobre ellos, sobre la ética de tu empresa, tus valores de marca…

2. Omnicanalidad

La omnicanalidad es un carácter muy importante, consiste en aprovechar todos los canales para que el consumidor pueda comprar cómo y cuándo quiera. Gracias a esto, podemos mantener una relación con el cliente de manera online y offline.
Un ejemplo claro de ello son las Guide shop. Se trata de un tipo de tienda que actualmente se está popularizando por la fusión del comercio online y físico, es decir, por su omnicanalidad. Consisten en establecimientos en los cuales el cliente puede probar, tocar y ver el producto de una tienda online, para después comprarlo por internet, o desde el mismo establecimiento con dispositivos para ello, y que después le llegue a la ubicación elegida.

3. Personalización

La omnicanalidad se asocia, además, con otros términos, como la automatización y la personalización. A través de esto serás capaz de acercarte más a tu cliente, anticipándote incluso a sus necesidades y poder hacerles así recomendaciones con una comunicación directa.

4. Big data

Relacionado con esto está la tendencia Big data, que consiste en obtener la mayor información posible acerca de tus clientes. De esta manera podrás analizarlos con exactitud, y tus estrategias serán más efectivas.

Cartelería digital para los locales de restauración de Mc Donalds.

5. Smart Content

Obtener datos específicos de los clientes es uno de los objetivos más buscados por todas las empresas. Cuando la compra se hace de manera online, obtener información del comprador es fácil, diferentes programas o el propio gestor de la página web te los proporciona, pero ¿Cómo puedes obtener datos de los clientes cuando compran en tu tienda física? Solo hay una única respuesta: El Smart Content.

Smart Content es un innovador formato publicitario en el que se combina el uso de los datos y el business intelligence para crear contenido inteligente digital en los puntos de venta. Por medio de cámaras instaladas en tu establecimiento puedes obtener importantes datos como: analizar el perfil de los clientes por sexo y edad, en las diferentes franjas horarias y días. Identificar las zonas calientes con mapas de calor, conocer el customer journey del cliente en tus tiendas, y descubrir los perfiles recurrentes.

Mediante un software de gestión CMS para los contenidos de tu cartelería digital y el uso de la inteligencia artificial, se analizan los datos offline (ventas, inventario, afluencias…) así como los datos externos que le pueden afectar (tiempo atmosférico, eventos deportivos…) con el fin de elaborar un modelo predictivo del comportamiento de tu público y personalizar los contenidos de tus pantallas en función de los rasgos de tu cliente. Una información anónima que te permitirá interactuar a tiempo real con la afluencia de tu tienda y generar una experiencia única para tus compradores.

6. Realidad virtual

En la realidad virtual todo lo que se ve es creado y desarrollado con un ordenador, su uso es por medio de las gafas de realidad virtual. Un ejemplo de ello es la empresa automovilística Seat, el cual usa la realidad virtual para sus procesos de desarrollo y productivos, para crear de forma muy intuitiva su producto. De esta manera se identifican los puntos de mejora mucho antes de fabricar una pieza.

Realidad virtual en la fabrica de SEAT.

7. Realidad aumentada

La realidad aumentada a diferencia de la virtual, es una mezcla de elementos reales con virtuales. Lo que ven nuestros ojos son objetos virtuales expuestos en un entorno real.

La marca Lego ha añadido una pantalla en algunos establecimientos gracias a las cuales los niños pueden acercar la caja y verse a sí mismos con la maqueta de cómo quedaría el juguete una vez construido.

Por otro lado, en Estados Unidos, IBM ha implementado la realidad aumentada en los supermercados gracias a una aplicación que se puede escanear y aporta información extra del producto, desde el valor nutricional, desglosado y de forma más visual de lo que permite el envase, hasta posibles recetas que puedan crearse a partir de ese producto.

Los probadores de realidad aumentada entran de lleno en las últimas novedades tecnológicas en el sector retail, los clientes pueden probarse las prendas u objetos en tu tienda física de forma virtual. Muchas marcas también se han lanzado con esta técnica en el mundo online, ahora puedes probarte desde casa un color de labial o unos zapatos por medio de su página web.

Probadores inteligentes de realidad aumentada.

8. Social Shopping

También hay empresas que utilizan el Social Shopping, el cual consiste en que el cliente a través de una foto de un producto o una imagen en directo captada con su cámara podrá buscar un artículo en Internet y comprarlo. Esto facilita el proceso de compra al cliente, que es lo que se pretende siempre.

9. Click and Collect

Muchos retailers que tienen pocas o ninguna tienda física, utilizan los Click and Collect a la hora de enviar pedidos online. Esto consiste en que el cliente puede recoger sus compras online en un punto de venta, pudiendo ser esta la propia tienda física de tu marca, o cualquier punto de venta con el que tu empresa tenga un acuerdo. Esto facilita la compra a muchos clientes, que no están en casa durante todo el día y no pueden recibir sus paquetes allí. Otro punto a favor es que tu cliente al ir a tu tienda para recoger su pedido online podrá sentirse atraído por otros productos, y hacer una nueva compra en tienda. Podrá tener así un contacto más directo con la marca y afianzar su relación con esta.

10. Compras por voz

Aunque esta tendencia avanza lentamente, las compras por medio de dispositivos de voz experimentan un crecimiento constante y se estima que irán tomando fuerza en los próximos años.

11. Tecnología Beacon

La beacon network, también conocida como aplicaciones Bluetooth Low Energy (BLE), permite a cualquier marca detectar exactamente dónde se encuentra un cliente por medio de Bluetooth y ofrecerle una experiencia personalizada con notificaciones y mensajes.

Carrefour ya ha incorporado el beacon en 28 de sus hipermercados en Rumanía, lo que supone una gran mejora en la experiencia de compra para el consumidor, como la generación de ofertas personalizadas y descuentos para premiar la fidelización de los clientes.

Tecnología beacon en los carros de Carrefour.

Otro caso es el Fútbol Club Barcelona, que ha instalado beacons en su estadio Camp Nou donde, por medio de su app, acciona promociones especiales en función de la ubicación y gustos del aficionado. Además, le aporta al club un mapa de calor con información en tiempo real acerca de todas las interacciones de los usuarios.

12. Tecnología NFC

Se basa en la comunicación inalámbrica que permite el intercambio de datos entre dispositivos, que deriva de las etiquetas RFID.

El enfoque no es el intercambio de gran cantidad de datos, si no que su fuerte se encuentra en la rapidez de comunicación. Por contrapartida su alcance es reducido de 20 cm. Algunos ejemplos de esta tecnología son el pago con el móvil en las tiendas físicas y la identificación en el cajero sin necesidad de usar la tarjeta.

13. Tecnología RFID

La tecnología RFID permite identificar y transmitir la información de un objeto a través de ondas de radiofrecuencia. Para hacerlo, se necesita una etiqueta RFID, la cual permite almacenar, transmitir o identificar esos datos. Ejemplos de esta tecnología son el control de seguridad existente en las tiendas para evitar el robo de artículos, control de acceso, control de inventario de almacenes, etc.

14. Digital Wallet

Los pagos digitales aumentan cada vez más en todo el mundo, se están expandiendo en más de 20.000 tiendas y se estima que el 31% de los europeos probablemente usarán una cartera digital en su dispositivo móvil durante los próximos años.

Tecnología NFC para pagar en dispositivo móvil.

Tecnología RFID en Hoteles para el acceso a sus diferentes zonas.

15. Entrega con drones

Grandes marcas ya están haciendo pruebas para la entrega de productos por medio de drones. Es el caso de Just Eat, el cual tiene como objetivo conseguir que sus entregas de comida se realicen por medio de drones terrestres, su primer prototipo cuenta con 6 cámaras y GPS. Amazon no se queda atrás ya que ha realizado su primera entrega a domicilio con un dron aéreo.

Amazon Prime Air, proyecto de entrega de paquetería con drones.

16. Economía colaborativa

Otra de las tendencias retail para 2021 más importantes, es la economía colaborativa: alquilar ropa, coches, zapatos y muchos otros objetos de segunda mano será una de las tendencias que se verá reforzada este año. Asimismo, como el trueque, el intercambio y las compras sociales. Es el caso de Vinted de compra de ropa de segunda mano o Airbnb para alquilar casas o habitaciones privadas.

17. Sostenibilidad

Por supuesto, no podemos olvidarnos de algo sumamente importante en la actualidad; la sostenibilidad. Esta característica es clave para los consumidores, ya que priorizan las prácticas sostenibles de las empresas; en su proceso de producción, en la utilización de materiales…

No solo se mejora para atraer a nuevos clientes, si no para fidelizar a los que ya tenemos. Muchas empresas cometen el error de no cuidar a los clientes cuando ya los tienen. Algo que hará que tengas una buena estrategia de fidelización será escuchar a tus clientes y premiarlos por confiar en tu marca.

Últimas noticias del sector retail

Podemos leer muchísimas noticias del sector retail relacionadas con la transformación digital, como, por ejemplo, la última novedad que ha introducido la marca El Ganso, que se lanza a las ventas a través de videollamadas.

Personal shopper online «El Ganso» boutique.

Otras marcas como Laagam, una empresa sumergida completamente en el mundo tecnológico, también se lanza a la venta de sus productos a través de directos, utilizando una plataforma, llamada Livescale.tv. Permite a los usuarios comprar los productos sin tener que dejar de visualizar el directo.

El sector retail en tiempos de pandemia

La COVID-19 ha afectado a la economía mundial de manera devastadora, y ha impactado de lleno en la economía española. Gracias a las nuevas tecnologías y a la expansión del E-commerce, muchas empresas han disparado sus compras en este periodo, pero el sector retail más tradicional se ha visto directamente afectado al no poder abrir sus únicos puntos de actividad; las tiendas físicas. Esto ha llevado a esta parte del sector, que o bien renegaba de las tecnologías o que todavía no estaba preparada para entrar de lleno en el mundo digital, a un escenario desolador, donde muchas empresas, se han visto obligadas a echar el cierre a sus negocios. Y es que una característica sumamente importante es la versatilidad y actualización de tu negocio. Las empresas que no han estado al día de las últimas novedades, se han visto desamparadas ante esta inesperada situación. Aun así, el futuro de la tienda física en nuestro país está asegurado, tal y como lo demuestran las cifras de afluencia y ventas recogidas en la última campaña navideña. Como has podido comprobar, las tiendas físicas siguen suponiendo un gran porcentaje de las ventas en nuestro país. Esto explica que el objetivo de la transformación digital no sea eliminar los establecimientos físicos sino mejorarlos y adaptarlos a las nuevas formas de compra.

La era de las experiencias del cliente

Ahora tu objetivo no es crear tiendas físicas con el fin único de generar ventas, sino crear experiencias excepcionales para tus clientes. Y para ello, como no, existen estrategias. Te presento la estrategia customer centric , una estrategia centrada en el cliente. Los consumidores cada vez tienen más opciones en el mercado, por ello desde hace un tiempo se comenzaron a crear experiencias diseñadas exclusivamente para ellos.

Un buen ejemplo es la compañía Lego continuamente usa el crowdsourcing para ideas de producto. Gracias a eso consigue transformar las ideas de sus clientes en ideas reales.

El sector retail ha pasado de generar necesidades a escuchar las verdaderas necesidades de este. Ahora el cliente es el centro de las estrategias. La rapidez de evolución de las nuevas tecnologías, han hecho que el consumidor esté más informado, y esto ha generado que el proceso de cambio de mentalidad de las empresas del sector retail se haya agilizado.

Para elaborar una buena estrategia, tendrás que conocer mejor a tus consumidores. Y por otro lado utilizar tus tiendas físicas como un gran muestrario de tus productos, te ayudarán a sacarle el mayor partido.

“Muchas tiendas se van a convertir en escaparates donde el producto esté mejor expuesto y la iluminación y la música están muy cuidadas”

Tendrás que crear experiencias donde se interactúe con los consumidores, de manera dinámica, a través de elementos y herramientas sorprendentes. Diseña espacios creativos y cómodos donde el cliente viva una experiencia única, y aprovecha esta comunicación para crear vínculos emocionales entre el cliente y tu marca. Personaliza la comunicación, cada cliente es único, así que trátalo como tal. Después de esto espero que no tengas duda de que la estrategia de transformación digital y las tecnologías son, en la actualidad, imprescindibles en cualquier empresa del sector retail. Si eres un retailer piénsate dos veces tu grado de relación con la tecnología y plantéate mejorarlo. Te aseguro que no te arrepentirás.

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