La experiencia del cliente es muy importante a la hora de conseguir nuevos compradores, fidelizar a los que ya tenemos y crear una buena imagen de nuestra marca. Si un cliente vive una experiencia positiva en nuestro establecimiento, tendrá una opinión positiva, que trasladará a su círculo social, en sus RRSS, etc.
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Promover una estancia agradable en tu establecimiento es imprescindible para tu imagen de marca, incluso en estos tiempos donde el 40% de la población actual poseen RRSS, una buena experiencia se puede traducir en publicidad gratuita. Siempre se ha dicho que el boca a boca es la mejor publicidad, y es que el 71% de las personas dan más credibilidad a la opinión de un familiar o un amigo, que a cualquier opinión que venga de un personaje público, un medio de comunicación u otros (estudio realizado por Edelman, “2018 Edelman Trust Barometer”).
Las malas experiencias de servicio al cliente tienen un impacto mayor de manera negativa, así que puedes ver la importancia de esforzarse para que esto no ocurra. Por ello es muy importante exprimir al máximo todas las herramientas disponibles y crear una experiencia del cliente única.
El diseño, tu mejor herramienta para crear una experiencia de cliente excepcional.
El diseño es tu herramienta principal para crear una experiencia del cliente positiva en el establecimiento. El objetivo de este diseño no se enfoca solo en decorar un espacio para que sea bonito y útil, sino que, además, se utiliza como herramienta para atraer y enamorar al cliente, diferenciarte de la competencia, mejorar y posicionar tu imagen y transmitir tus valores.
En la actualidad muchas empresas están pasando por un proceso de digitalización, donde se centran en crear menos tiendas físicas, pero buscan que en las existentes las experiencias de compra sean excepcionales y más personalizadas. La situación que vivimos mundialmente, causada por el Covid-19, nos ha hecho darnos cuenta de que no podemos vivir sin la venta online, pero también de que somos seres sociales y nos gusta salir a cenar a un restaurante o ir de compras para despejar la mente…
Cajas de autopago en las tiendas Inditex
Es por ello por lo que marcas como Zara en su proceso de digitalización, invertirán en los próximos años en crear nuevos espacios comerciales más amplios y de más calidad, y así crear en sus tiendas una experiencia del cliente mejor y más significativa. La venta online es fría y hace que las empresas no lleguen a conectar con su público cómo les gustaría. Estamos ante un nuevo cambio, donde la experiencia del cliente en espacios comerciales obtendrá más importancia. Porque la meta no es solo vender, es crear un vínculo.
“Los espacios comerciales siempre serán los mejores aliados para crear un vínculo con el cliente”
El branding retail
Entrando en materia, debes conocer el branding retail, consiste en el diseño de un espacio comercial aplicando la identidad de marca. Nos ayuda a contribuir y enriquecer la interacción, en un espacio concreto, entre cliente, marca y productos, y conseguir que ese espacio maximice su crecimiento económico impulsado por clientes y desarrollo de marcas.
Se trata de comunicar a través del diseño. El branding retail trabaja principalmente en el diseño del proceso de compra, categorización de producto, aplicación de la imagen corporativa, acceso y escaparatismo. Si te apoyas en esta técnica de branding corporativo, podrás mejorar la experiencia del cliente.
Branding aplicado en la Farmacia I+ Sevilla
Juega y crea emociones
Nike Pop up Store crea una caja de zapatos con pantallas.
Las empresas tampoco deben olvidarse de que detrás de una experiencia hay una emoción. Las personas nos movemos por emociones e impulsos. El diseño te da la opción de crear emociones para que tus clientes se sientan identificados con tu mensaje , conecten y creen un vínculo con tu negocio. Por ejemplo, en el ámbito de las R.R.P.P se utilizan herramientas como; el storytelling o el storydoing para contar historias que hacen que el cliente se identifique con los valores y se genere un vínculo. Tu también debes contar esa historia en tu tienda, partir de un concepto previamente estudiado, para crear un lazo irrompible con tu comprador.
Conseguir crear o jugar con las emociones del público, hará que la experiencia del cliente sea inolvidable y diferencial. Esto también te ayudará a fidelizar a tus clientes. Si tus diseños son originales, divertidos, motivadores o emocionales despertarán sentimientos en tus clientes. La marca Nike, ha sorprendido a su público en varias ocasiones con escaparates interactivos, este gesto despierta en sus clientes una alegría, diversión y sentimiento de importancia, generando una experiencia del cliente inigualable.
La importancia del recorrido interno de un espacio comercial.
Creando una buena estrategia de diseño en tu espacio comercial, puedes conseguir que tu cliente actúe como deseas. Una de las formas es creando un recorrido interno óptimo asegurándose de que los usuarios vean todo los artículos que deseas.
Esta opción de diseño se puede apreciar claramente en tiendas como Ikea o Flying Tiger Copenhagen, donde hay un recorrido interior muy marcado.
Se trata de planificar el espacio que posees, y sacarle el mayor partido. El mobiliario comercial cumple un papel muy importante, este está pensando en primer lugar para aportar un orden visual al comprador, que le permita de una sola pasada entender qué productos vendemos. Además, tiene que hacer sentirse cómodo al visitante, ofreciendo un espacio confortable y adaptado a sus necesidades. Una técnica muy utilizada, es el uso del mobiliario para crear recorridos o separar diferentes zonas, de manera más sutil.
