La innovación de la experiencia del cliente en los PDV
En los últimos años el comportamiento de los clientes a la hora de realizar una compra ha cambiado de manera sorprendente. Con la llegada de las nuevas tecnologías e internet, han aparecido nuevas formas de comunicarnos, nuevas maneras de conectar con los clientes y vender los productos o servicios.
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Tras estos cambios, el sector retail se ha visto obligado a modificar sus estrategias para diseñar así una experiencia del cliente adaptada a las nuevas necesidades. Las empresas deben innovar constantemente en todos sus procesos, tanto externos como internos, para que su imagen, sus productos y servicios se mantengan actualizados.
En la actualidad, diseñar una gran experiencia del cliente es el reto más importante de todo negocio. Diferenciarse de la competencia, elevar tu imagen de marca, conectar con el público, y fidelizarlo, son algunos de los beneficios que puedes conseguir si creas una estrategia de experiencia diferente e innovadora.
La innovación de la experiencia del cliente en los PDV
La transformación digital es un proceso en el que muchas empresas ya se habían embarcado. Sin embargo, con la llegada de la Covid 19, este proceso se ha acelerado, convirtiéndose en la manera más efectiva de permanecer en el mercado y seguir llegando a los clientes. Este proceso apuesta por una experiencia de cliente en el punto de venta totalmente diferente a lo que conocías. A día de hoy, las tiendas físicas siguen siendo el mayor punto de distribución de muchas empresas. En cambio, se están viendo obligadas a transformarse para poder ofrecerle al cliente lo que actualmente busca. Porque ahora una tienda física ya no es solamente un lugar donde ir a comprar un producto, sino que se ha convertido en un espacio donde se prima ante todo la vivencia. Donde se puede descubrir una marca desde un punto de vista más profundo y sentirse así parte de ella.
Persona comprando en tienda de ropa.
Estoy seguro de que con esta pequeña introducción has entendido la necesidad que tienen tus clientes de vivir y experimentar cosas nuevas. Ahora te preguntarás ¿Cómo puedo hacer todo esto en mi negocio? A continuación te damos las claves nunca contadas, tanto para tu tienda física como para tu presencia online, que llevarán tu empresa al siguiente nivel.
Experiencia omnicanal: fusión online y offline
Con el crecimiento de las nuevas tecnologías, internet y las redes sociales, nace la experiencia omnicanal. La omnicanalidad consiste en estar presente en todos los canales donde se encuentren tus clientes potenciales. Según un análisis de Harvard Business Review, el 79% de los usuarios ya emplean vías de experiencia omnicanal para sus compras. Para conseguir experiencias omnicanales para tus clientes, necesitas diseñar estrategias tanto internas como externas en tu empresa. Es importante elegir todos los canales donde esté tu público, no te servirá de nada estar presente en un canal donde no se encuentra el cliente al que te quieres dirigir. Por otro lado, es esencial que todos los canales estén integrados y unificados de una manera coherente entre ellos.
Empresas relevantes como Starbucks han entendido a la perfección las nuevas necesidades de sus clientes. Han diseñado una estrategia enfocada en ayudar al comprador y a la vez les acerca a su marca. Los clientes de Starbucks suelen ir con prisa y no desean esperar. Por lo que la marca ha creado una opción en su App, donde el cliente puede reservar su café y recogerlo en el establecimiento que prefiera sin esperar colas. Esto es un ejemplo de cómo escuchar y entender a tu cliente, diseñando un proceso que soluciona su problema, y facilita su proceso de compra. Pero si vamos más allá, hay una gran lista de novedades y tendencias digitales que harán que las experiencias de tus clientes sean excepcionales. Las nuevas herramientas son un trampolín hacia la mejora de tu negocio. Esto no solo hará que tu cliente viva una experiencia única, si no que traerá un con ello numerosos beneficios. Por ejemplo, estudiar y comprender cómo utilizan las redes sociales tus consumidores, te ayudará a entablar una comunicación con ellos mucho más directa y acertada, no sólo eligiendo los canales adecuados, sino también utilizando estas como fuentes de información para conocerlos mejor.
Empresas reconocidas como Mango, también han utilizado las nuevas tecnologías colocando probadores digitales en sus tiendas. Se trata de probadores con espejos que facilitan la pesada tarea de probarte las prendas. Los clientes escanean las etiquetas de las prendas directamente en el probador y este les muestra como quedarían puestos los diferentes conjuntos seleccionados. Además, pueden utilizar un servicio extra de personal shopper gracias a las propuestas de looks que te hace el mismo dispositivo. Esta tecnología hace que la experiencia de cliente se convierta en algo totalmente único.
“ La experiencia omnicanal y la implantación de las nuevas tecnologías en tu punto de venta elevarán la imagen de tu negocio”
Burberry ha seguido la misma estrategia omnicanal, en su icónica tienda de Regent Street, instalando probadores inteligentes. Aquí el cliente puede informarse desde cómo se hizo la prenda, hasta los materiales con los que está fabricada.… Además, en este punto de venta realizan eventos que retransmiten en directo vía online.
Pantallas digitales, iPads y etiquetas Rfid en la tienda de Burberry.
Son muchos los clientes que utilizan las apps de las marcas para ver los productos y más tarde hacerse con ellos en la tienda física. Sephora, la conocida marca de cosmética, ofrece a sus clientes un programa de fidelización que busca cubrir sus necesidades y facilitarles el proceso de compra. En su plataforma digital el cliente puede marcar sus productos preferidos, realizar pedidos y repetir pedidos pasados. También cuentan con la opción Click & Collect en 2 horas, que consiste en hacer seguimiento de productos y listas, y obtener recompensas por sus compras. Con esta técnica, por un lado, puedes recoger mucha información del cliente que más tarde puedes usar para recomendarle productos, y por otro te permite crear una experiencia completamente personalizada. Así, consigues incitar al cliente a utilizar varios canales en un solo proceso de compra, logrando que su relación con tu marca sea más completa y satisfactoria.
Existen muchas diferencias en la experiencia del consumidor a la hora de comprar, tanto online como offline. A continuación veremos una comparativa entre estos dos tipos y cómo afectan tanto a las tiendas como a los usuarios.
Mapa de tienda y distribución de tu espacio E-commerce.
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La importancia de recoger datos (Big Data) te hace conocer perfectamente a tus clientes y anticiparte a sus movimientos. Para diseñar un mapa de tienda realista, adaptado a los comportamientos del cliente, debes saber cómo se comporta este cuando se encuentra en tu punto de venta.
La recomendación más importante que debes tener en cuenta a la hora de realizar un mapa de tienda es saber que las estrategias se basan en los datos recogidos de los clientes y no las suposiciones internas. Basar las estrategias en suposiciones es un error común. Aquí podrás informarte de más recomendaciones a la hora de crear un mapa de tienda, muchas de estas podrán ser adaptadas para tu pagina E-commerce.
Existen multitud de técnicas, algunas de las más importantes son: dividir los productos en categorías, tener claras las zonas calientes y frías de tu punto de venta, visualizar correctamente los productos y resolver los problemas que invitan al cliente a decidir no realizar una compra. Si tienes un producto que no se está vendiendo como debería, puedes colocarlo en un lugar más visible, junto al producto más vendido, en un punto caliente o cerca de este. Otra opción sería diseñar un elemento decorativo que haga que este producto atraiga al público. Aquí puedes ayudarte de las nuevas tecnologías y añadir un elemento sorpresa. Un buen ejemplo de marca que introduce elementos para llamar la atención del cliente es Nike.
Muchas empresas optan por colocar primero los productos de mayor valor económico. Así incitamos al cliente a que compare precios, y los siguientes productos le resultan más económicos de lo que realmente son. También está la técnica de ofrecer algún producto muy económico situado cerca de la caja, puesto que en ese momento el cliente ya está decidido a comprar y resulta más fácil que elija algún producto más; se llama “compra por impulso” se trata de productos que no son necesarios en primera instancia pero son útiles, cuando el cliente los ve en la caja no puede evitar adquirirlo.
Elementos de metal e hilos en el espacio NikeLab 1948 de Londres.
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En tu parte online, con tu E-commerce, también puedes realizar esta técnica. Ofrece a tu cliente algún producto que ya haya mirado, o que clientes similares hayan obtenido anteriormente, antes del momento del pago. La marca Freshly cosmetics, le ofrece al cliente productos que podrían interesarles, antes de finalizar su compra en la web.
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Saber qué no gusta a tus clientes, te da la opción de mejorar la experiencia que ofreces. Por ejemplo, se ha podido ver como en los últimos tiempos el sector retail ha entendido la necesidad de que los clientes no esperen largas colas, ya que hacía que el cliente abandonará la tienda antes de comprar. Es por lo que podemos ver las famosas cajas digitales. El supermercado Carrefour, y muchos establecimientos de diferentes sectores, han optado por esta herramienta que agiliza el proceso de compra, ofreciendo una solución atractiva a un problema importante. Por otro lado, hay empresas que gracias a su App han diseñado la opción de que el cliente haga su cola de forma virtual y poder así estar haciendo cualquier otra cosa mientras espera la cola.
Caja digital para pagar en los supermercados.
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En el mundo E-commerce esperar colas no es un problema, pero de acuerdo con un estudio de Baymard, casi el 69% de los compradores online abandona el carrito de la compra. ¿Por qué sucede esto? La realidad es que pueden generar un sinfín de problemas, como por ejemplo: envío no gratuito y/o con un precio elevado, código promocional que finalmente no funciona, mala usabilidad de la página de compra… Estudiar el comportamiento del cliente y recoger toda la información posible te hará ver estos problemas y buscar una solución correcta y efectiva.
La accesibilidad de los productos
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¿Cómo puedes conseguir abrir el abanico de tus clientes potenciales? Para conseguirlo acabar con las barreras arquitectónicas y potenciar la accesibilidad del establecimiento serán claves. A menudo no tenemos presentes a las personas con movilidad reducida u otras discapacidades, pero es importantísimo facilitarles el tránsito para que se sientan a gusto en tu tienda y acaben comprando. Elementos como: pasillos amplios, rampas y aseo para minusválidos, entradas anchas, instalar ascensor en caso de tener más de dos plantas…Todo debe estar cuidado al detalle y facilitar así la accesibilidad a cada uno de tus clientes.
Imagínate entrar a un establecimiento de zapatillas, que te gusten unos zapatos, y no poder cogerlos, o no saber su precio, y tener que buscar al dependiente para informarte, esperar, y perder el tiempo. Esto es un error. No solo tienes que asegurarte de que el cliente tenga lo que necesite en todo momento, sino que también tenga información básica a su alcance. El producto debe ser accesible, estar colocado en un lugar donde el consumidor pueda manipularlo y ver información de este. Por ejemplo, una técnica de experiencia omnicanal, donde están incluidas las nuevas tecnologías, sería que el cliente que se encuentra en tu punto de venta, pudiera utilizar la App de tu marca para escanear un código QR colocado en los artículos y ver así toda su información como el stock, materiales, calidades, etc. Esto facilitaría la compra al cliente, invitándole a adquirir productos y generando una experiencia de cliente diferencial y exitosa, que elevaría la imagen de tu marca.
Distribución del producto de manera ordenada y visual en la zapateria Saint Laurent de Paris.
Colocar un producto en una zona caliente no es suficiente, si no está colocado de manera visible y coherente. No es lógico ir a un establecimiento y que te encuentres un cartel situado a pocos centímetros del suelo. Los productos más importantes deben ir colocados a la altura de los ojos o manos del comprador, para mejorar su visión y que pueda cogerlos sin ayuda.
Online
Igual pasa en las tiendas digitales. Siempre encontrarás lo más importante y los productos que la marca quiere resaltar al principio de la página web, en la home, para que nada más abrir la página el cliente se encuentre con las novedades. Sería inviable que un cliente perdiera su tiempo en buscar las novedades de una marca. O se las das antes de que las pida, o este perderá el interés y se acabará marchando. Si entras en Amazon entenderás perfectamente a lo que me refiero, puesto que desde el primer segundo que entras a su página web te encuentras con todas sus ofertas y novedades.
Sin embargo, ¿Qué ocurre con las personas con discapacidad que entran a tu web? Existen numerosas discapacidades: personas con ceguera, poca visión o daltonismo que necesitan un lector de pantalla, usuarios con limitación motriz que no pueden usar el ratón y solo utilizan el teclado, sordera que necesitan alternativas textuales en los videos, personas que sufren ataques epilepticos que sufren los constrastes de color drásticos… Debes tener en cuenta todas ellas y hacer tu web lo más accesible y usable posible.
Implantación de zonas de promoción en punto de ventas
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Todo el mundo sabe que el color rojo en una tienda significa rebaja, descuento o promoción. Esta zona atrae al cliente con una facilidad sorprendente, pero aún así hay establecimientos que no juegan bien sus cartas y finalmente el usuario no visualiza la zona de promoción. Es por ello, que, aunque el espacio de promoción de un punto de venta se encuentre en un rincón, menos visible o con menos importancia que el resto, una buena señalización de este espacio hará que tus clientes corran hacia el.
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Lo mismo pasa en tu página web, aprovechar el espacio publicitario de la página principal para informar de tus promociones es un gran acierto.
Las redes sociales también pueden funcionar como una herramienta rápida de comunicación de tus promociones.
Otro instrumento muy eficaz para informar de promociones y fidelizar clientes son las Newsletter. Mediante un correo electrónico podrás informar a tu cliente de cada oferta o novedad y este podrá acceder con total facilidad a través de un simple clic.
Crea un ambiente llamativo y diferente
El ambiente de tu marca lo creas tú con cada detalle. Todo cuenta: los espacios, los colores, el estilo, la música, los olores, la iluminación, creación de videos y campañas, las tipografías, personajes públicos que representan la marca, etc.
Es por lo que, si quieres que tu público conozca el alma de tu marca, tendrás que utilizar todos los elementos a tu alcance para transmitir los valores y el estilo de esta. ¡Pero ojo! Todo este ambiente que creas no servirá de nada si no está unificado en todos tus canales, debe haber coherencia entre ellos.
Online
En la parte online de tu negocio, página web y redes sociales principalmente, tendrás que ser cuidadoso con cada imagen o mensaje que transmites. Mantener una misma línea de comunicación te ayudará a transmitir claramente tu identidad y crear así un ambiente único. Muchas marcas han hecho un trabajo exquisito de posicionamiento, y han conseguido que con una simple imagen un cliente pueda reconocer que pertenece a su marca. Generar una identidad tan fuerte requiere mucho trabajo, pero ese esfuerzo genera unos beneficios mayores a medio y largo plazo.
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No debes olvidarte de ninguna de las partes del proceso de compra, y darle a la parte final de la venta la importancia y el mimo que se merece. Los usuarios se dejan llevar con facilidad por las experiencias finales del proceso, y además le dan más valor a una las experiencias negativas que a las experiencias positivas.
Por lo tanto, para crear un ambiente marcado y rápidamente identificativo en el punto de venta de tu marca, deberás tener en cuenta muchos elementos y herramientas como la iluminación, la música y el olor que explicaremos a continuación.
Ambiente amplio y llamativo en el interior de flagship de Cuadernos Rubio en Valencia.
La iluminación de tu punto de venta
La iluminación es un instrumento fundamental en el diseño de espacios retail, otorgando a los mismos de un carácter singular, y generando una experiencia única en el cliente. Pero su función va más allá de la estética. Una buena iluminación te va ayudar a optimizar tus resultados, a gestionar las distribuciones de los espacios, a posicionarte dentro de un target de cliente, y a poder transmitir tu identidad de marca de un modo sugerente.
La iluminación crea una sensación al consumidor, desde el minuto uno. No solo te ayuda a visualizar un producto claramente, si no que te transmite ciertas sensaciones que pueden ayudar de manera positiva a que el cliente se decida a realizar una compra. De igual manera una estrategia de iluminación inadecuada puede hacer que el cliente no se sienta cómodo y termine por marcharse.
Iluminación tienda Pull and Bear.
La iluminación en conjunto con otros elementos puede transmitir tranquilidad, limpieza y orden. Es el caso de las tiendas Apple, que transmiten un control de la situación donde todo está perfectamente colocado. Marcas de lujo como Loewe buscan transmitir exclusividad y elegancia, además de exponer los productos como obras de arte ayudándose de una iluminación tenue e indirecta. Si comparas la iluminación de un punto de venta como de la marca Loewe con una tienda física como el Pull and Bear, te das cuenta claramente que el público objetivo de cada marca es totalmente diferente. Pull and Bear se decide por una iluminación general y cálida, introduciendo lámparas elementos más juveniles y atrevidos.
La música: el elemento que no pasa desapercibido
Unestudio sobre los efectos de la música en los comportamientos de compra (Donovan y Rossiter, 1982 ) sugiere que la atmósfera de una tienda afecta al estado emocional del consumidor,es según sea el volumen, el tempo, el tono y la textura. La música que apela a los centros de placer del cerebro y las partes del cerebro que controlan la excitación, hacen que los compradores se comporten de diferentes maneras. Es por ello por lo que no debes tomarte a la ligera la decisión de qué música deben escuchar tus clientes en tu punto de venta.
Está demostrado que la música lenta consigue que el cliente esté más tiempo dentro del establecimiento. Lo cual no suele interesar para ciertos puntos de venta y sobretodo a ciertas horas del día. Es por eso que en las tiendas de moda juvenil suelen poner música con ritmos altos, para incentivar la rotación de clientes. Una estrategia para fomentar la compra sería tener el ritmo de la música un poco más lento en las horas de menor aglomeración para esos clientes que necesiten pensar mejor sus compras, y utilizar una más rápida en las horas punta para incitar la compra de rápida rotación.
La música y el retail
Otra técnica muy utilizada es utilizar música actual en espacios dirigidos a personas jóvenes. Aunque usar música de cantantes famosos puede tener el peligro de que a ciertos clientes no les guste y terminen marchándose del local.
Como puedes ver el tipo de cliente al que te diriges es importante a la hora de generar un ambiente concreto en tu punto de venta, para dar en el clavo y fidelizar a tu cliente. La marca Zara tiene una estrategia personal que le funciona de manera efectiva. Aunque como bien sabemos es una empresa de moda juvenil, su público objetivo tiene una edad mayor que en otras marcas de moda, es por ello que se decantan por una música con un ritmo más lento, y no utilizan música de personajes populares, para evitar ser vinculados a artistas en concreto. Así crean un ambiente relajado donde el cliente se siente cómodo, y recorrerá todo el establecimiento sin experimentar ningún problema.
La importancia de un olor característico
De igual manera el olor es un punto importante. Hay empresas que han conseguido un olor tan característico, que incluso tienen una gama de perfumes; Stradivarius o Zara entre ellas. Con este ingrediente también puedes transmitir esa sensación de elegancia o juventud, o quizás limpieza y frescura. Guiarte por estadísticas, que te hagan saber los olores que más te gustan, te ayudará a hacer una elección correcta.
La influencia de los olores en los usuarios puede determinar en gran parte la decisión de compra de un producto o servicio. De ahí que, durante los últimos tiempos, algunas marcas del sector retail hayan querido potenciar algunos de los olores más característicos de sus productos. Y es que conseguir un olor distintivo, agradable y que sea capaz de reproducir sensaciones en la mente de los consumidores, es un valor añadido muy singular, pero difícil de alcanzar. Es por ello que un olor característico se convertirá en un elemento diferencial y muy atractivo.
Como ya has comprobado crear una experiencia de cliente diferente, única y personalizada es la forma más efectiva de atraer y fidelizar a tus clientes. Debes tener muy en cuenta su experiencia tanto en tu tienda física como en tus diferentes plataformas digitales. Ambas son esenciales. Introducir nuevas tecnologías y estrategias de omnicanalidad, elevará el reconocimiento de tu marca ¿A qué esperas para apostar por la experiencia y sorprender a tus clientes?
